由于電話營銷/電話回訪的實施相對簡便，成本較低，已經成為時下一種主要的銷售形式，但是由于政策法規越來越收緊，資源越來越少，各種管控限制措施頻繁上臺，所以如何提高電話營銷的效率和成功率，避免投訴發生，是需要大家共同面對的嚴峻問題。

一：為什么會產生投訴

首先，消費者的自我意識越來越強，體驗標準也越來越高，因此不希望被陌生的人知道個人信息，并且不希望陌生號碼貿然來電打斷目前的生活，所以當接到類似電話時，他們會斷然拒絕接聽，甚至投訴。其次，經濟和通信的發達，導致電銷行業迅勐發展，外呼頻次越來越多，我國年度通話量可能遠超數萬億次，對于消費者來說，暢享的被呼叫也是他們厭惡營銷電話，投訴營銷電話的主要原因之一。最后，我國工信部和電信運營商為了維護消費者的權益，制定了嚴格的防止騷擾電話的舉措，嚴格管控電話號碼的外呼頻次、嚴格執行投訴工單的執行力度。

二：如何規范流程，盡可能避免投訴

【100%確保在系統或APP內撥號】 APP具備優良的風險號碼管控，頻次管控等技術手段，幫助你有效防范騷擾預警，請務必遵守每通電話必在系統內撥打的約定，不要因為系統提示風險號碼，黑名單號碼而心存僥幸脫離系統去直接裸打，后果就是你使用的號碼被運營商全部強停，或因為大意而產生的一個投訴。

三：避開客戶休息時間

比如大早上、大中午或大晚上、周末、假日等！銷售人員應該設身處地的替顧客考慮，如果是你自己好不容易有個周末可以好好睡個懶覺，或是和家人團聚，又或是和朋友聚餐，這時候接到無相關的電話過來無疑是讓你很不舒服，既不可能成單，也大大提高了被投訴的概率。

四：端正心態，平心靜氣

千人千面，有些客戶脾氣不好，接到電話輕則不耐煩，重則會辱罵你，此時，如果銷售人員管理不好自己的心態，反而理直氣壯硬杠，后果可想而知！此點是行業最為忌諱的紅線，作為話務員：可能你不適合從事這個行業；作為企業領導：應該毫不猶豫的解雇這樣的員工，因為他的一句話，可能給你的企業帶來不可預估的后果。辱罵客戶被質檢出來或者出現投訴工單，懲罰是非常重的，零容忍。

五：提升自身專業素養

都說學習是進步的源泉，作為話務人員，屬于客服人員的一類，應主動學習電銷技巧、客服標準用語、電話禮儀，并不斷學習普通話等基本技巧，不斷增強自身的專業素養。企業也應先行培訓好專業話術、企業基本信息、企業基本業務等知識，不讓連公司名稱、公司做什么都不知道的新員工上崗，或由主管經理輔助上崗。

六：無意向和非目標客戶號碼及時加入黑名單

如果一個號碼完全沒有意向，或者很反感，有投訴的傾向，電話掛斷以后，要立即把號碼加入黑名單，避免下次再撥打到同一個號碼，既不可能成單，也大大提高了被投訴的概率。

七：規范話術

一通優秀的電話，應該是從介紹自我開始，第一句話就應該讓被叫用戶知道你是誰，干嘛的，然后問被叫現在方便聊電話嗎，獲得被叫允許再開始走下一個環節，而不是噼頭蓋臉的問客戶是不是某某！！！應始終謹記你是銷售產品，不是警察查戶口；再者不能冒充哥啊姐啊等熟人，這樣適得其反讓人反感，多用禮貌用語，例如”用您替代你“的稱唿，語速要自信平和，不要毛毛躁躁的，沒有禮貌，遇到無意向的用戶，不要死撞南墻不回頭，把自己的意志強加于人，客戶不耐煩了，還在一直叨叨，最后不能虛假宣傳夸大產品的功能，更不能誘導消費者來購買，話術里不得摻雜一些欺騙性的內容；開頭語不要提及銀行等國家單位，即使你做的是這個行業，但陌生的電話總是容易讓人產生不信任，另外，不要直呼客戶的名字，工作單位或者生活情況，給人的第一感覺就是隱私被泄露了，即使你是打的回訪電話，客戶也有可能忘記了在哪里留言過，極有可能就產生投訴。總結起來就是：規范流程、禮貌第一、機智靈活、實事求是。

八：敏感客戶和問題回答

電銷回訪過程中，如遇到糾結于如何獲取到ta的信息時，應該有一套自我的回答方案，例如：我之前有同事聯系過您，您還記得嗎？同事目前被調去市場部（行政部，客服部）我以前就坐在ta旁邊，這次啊，ta特地把您轉交給我，還囑咐我聯系您。希望您能多多指教； 或者我們在撥打整個號段，如果您不需要，我就備注一下，以后就不再打擾您，再見，切記遇到敏感問題，或者客戶有投訴傾向了，不能直接掛電話，一定要解釋清楚，最后挽回一個印象。

九：結束必須客戶行掛機

如果被叫用戶不方便接聽，態度很差，甚至開口罵人，我們一定要表示歉意，比如非常抱歉打攪到您了，又或是一通電話結束，都需要等客戶掛機后再掛機，切忌客戶還沒說完這里就啪的一下掛掉了電話，電銷卡可以撥打下10086,10010聽聽專業的客服是如何結束通話的。

以上是一些電銷/回訪基本禮儀和規范，作為一個行業從業者都應該不斷加強自身學習，俗話說三分天注定、七分靠打拼，只有不斷的努力提升自己的專業素養，培養良好的心態，才能以不變應萬變！現在的大環境，電銷外呼首先還是要在避免投訴的前提下，完成每天的銷售任務，盡可能多的產生業績。